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解決できる課題 Solution

購入客にリピートしてもらいたい

こんな課題ありませんか?

  • 一度商品を購入してくれたお客様に対して、その後どうアプローチして良いかわからない
  • 会員へメールマガジンを配信しても再購入へ繋がらない
  • サービスの退会率がなかなか下がらない

ダイレクトマーケティングの考え方

インターコネクトでは「購入客」と「顧客」を明確に分けて考えます。

新規顧客の獲得と既存顧客の維持は両立できていますか?

購入客:

その商品・サービスを購入した上で使用した・体験した人を差す。

顧客:

そのブランド・商品やサービスを気に入ってリピート購入してくれたり、他人にその商品を推奨してくれる人を差す。

つまり、購入客にリピートしてもらうということは、「購入客を顧客化する」ということでもあります。

顧客の維持、すなわちリピート・関係性の継続は、ダイレクトマーケティングの最重要課題です。ダイレクトマーケティングに取り組んでいるクライアントにとっての理想の状態とは、常に新しい顧客が生まれ続け、その顧客が自社の商品やサービスを長期にわたって継続利用することです。つまり新規顧客の獲得と、既存顧客の維持が両立できている状態なのですが、残念なことに既存顧客の維持は、新規顧客の獲得ほど重点を置かれていない印象があります。

CRMソリューションを導入している企業でも、実効性のある施策を打てていないケースも多く見受けられます。しかし顧客の維持(「顧客の離反防止」「顧客の活性化」)こそが現在のマーケティングにおいては非常に重要な問題なのです。なぜなら、日本ではほとんどの業界がもはや成長期にはなく、成熟が進んでしまっているからです。成熟した業界においては市場のパイが拡大することはありません。

新しい顧客が次々に増えて業界全体が成長していくことが期待できないなかでも自社が成長していくためには、既存顧客を競合から守り、さらに競合から奪い取り、市場における自社のシェアを拡大する以外にはないのです。

顧客の維持が最重要課題である具体的な例 【失った顧客の損失】

会員10,000人の通信販売事業者が、CPA*\20,000で獲得した会員を一年間で10%失ってしまったとしたら?

失った顧客の損失

未来の収入は、仮に退会した会員一人当たりが8,000円/年間の商品・サービスを2年間継続利用した場合で計算したものです。顧客を失う怖さ(損失)と、顧客を維持することの重要性がご理解いただけるはずです。

課題を解決する為には?

では、顧客を維持するためには何をしなければならないのでしょうか。

顧客維持の鍵は「顧客満足」です。そして、顧客満足とは「購買者の期待と、知覚された成果の差」です。
成果が期待を上回れば、当然、顧客は満足するのですが、現在の生活者が満足を感じるレベルは非常に高くなっています。また、一度は満足したとしても、知人や友人から「どこそこのアレがいいらしい」と聞けばすぐにそちらにスイッチしてしまいます。顧客の満足度を高め、多くの選択肢から顧客を守るためにやらなければならないことは少なくありません。

たとえば以下の施策が効果的です。

・CRMの一環として、フリクエンシー・マーケティング・プログラム(FMP)の導入など、金銭的なベネフィットを付与する(ポイント・マイレージ)
・個々の顧客ごとにカスタマイズしたメッセージを用意してメールやDMなどのダイレクトメディアを活用しながら常にコミュニケーションをとる(特別感の演出)
・アンケートなどで顧客満足度を定期的に確認しつつ、離反する前に不満・意見を受け付けられるよう窓口を設ける
・失ってしまった顧客を分析し離反の原因を突き止める

まとめ

顧客を維持するためには、顧客を知り尽くしていなければならないのです。これがダイレクトマーケティング、CRMのスタート地点です。顧客の変化、市場の変化にも対応していかなければなりません。

「顧客の離反率が下がらない」「重要性は理解しているが手が回らない」などのお悩みがございましたらぜひ当社にご相談ください。厳重なデータ管理体制のもと貴社の顧客を分析し、最適な維持プランを立案・実施いたします。

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