HOME解決できる課題 / CRM(顧客との関係性)を改善する5つのポイント

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CRMとは? 利益を生み出すリピート顧客を創るために

CRMとは、顧客満足度を向上させることにより企業と顧客との良好な関係性を構築・維持しながら、顧客生涯価値(LTV:ライフタイムバリュー)を最大化しようとする経営手法・マーケティング手法です。

日本ではほとんどの業種・業態において国内の市場が縮小しており、新規の顧客を獲得するコストは日々高騰しているため、既存の顧客との関係性、既存顧客へのマーケティング活動や営業活動を強化したいという要請は日に日に強くなっています。

ライフタイムバリューの最大化

ダイレクトマーケティングに取り組まれている事業者の方なら、CRM(顧客関係管理)を実践されている、あるいは導入を検討中の方が多いと思いますが、「やってはいるものの成果を感じられない」「何から始めていいのかわからない」という方もいらっしゃるのではないでしょうか?

苦労して獲得した新規客が定着しない、収益性が上がらない、効果が出ないからCRM領域に経営資源を投下することにためらいがち。そうこうしているうちに、刻一刻と顧客が離れて行って、競合企業ばかりが成長していくのではCRMに投資している意味がありません。

CRMにつまづいている企業の傾向をみると、いくつかの傾向が見えてきます。
顧客との関係性を見直したいとお考えの方は、まずは以下の5つのチェックポイントに沿って現状のマーケティング活動や営業活動の内容を比較点検されてみてはいかがでしょうか。

  • チェックポイント①「CRMシステムの導入」=(イコール)「CRM活動」だと誤解していませんか?

「CRM(Customer Relationship Management)」というワードが国内に広がったころは、CRMシステム(CRM/SFA*)導入の側面から語られることが多く、そのせいか、CRMの考え方そのものは浸透してこなかったように思います。


CRMシステムや営業支援システムの導入が目的化してしまい、導入後は運用されずに放置されているケースも多いようです。
また、これからCRMに取り組みたいというマーケティング部や営業部の方のお話を伺っても、クラウド型やオンプレ型のCRMシステム・CRMツールの比較や選定に熱心になる一方で、運営そのものにはあまり関心がないような方もいらっしゃいます。
CRMを実現するためには基盤となる仕組みは必要ですが、システム導入だけでマーケティングや営業活動の業務プロセスが改善されるものではない、ということをあらためて認識すべきです。


*SFAとは=セールフォースオートメーション(Sales Force Automation)の略。「営業支援システム」を意味します。

  • チェックポイント②CRMの目的がいつのまにか顧客データの分析にすり替わっていませんか?

CRMの目的は、顧客満足度を向上させ顧客のLTV(ライフタイムバリュー)を最大化することです。
もちろん購入履歴や行動履歴などの顧客データの分析により顧客のリアルな情報を得ること、顧客を知ることは必須ですが、LTVを最大化するためには顧客分析で終わっては意味がありません。
マーケティング・プロモーション施策まで落とし込んで、営業活動を実践し、顧客へのフォローサービスを展開し、結果を管理してPDCAを回し続けなければ、いつまでたっても収益性は上がりません。
顧客を分析した後のマーケティング施策実施~効果検証までつながっていない場合はCRMへの取り組みへの見直しが必要です。

  • チェックポイント③顧客からの収益機会を取りこぼしていませんか?

既存顧客に既存商品を継続して販売することだけに注力しても、それだけでは収益が上がるとは限りません。


アップセル、クロスセルは当然として、収益機会はそのほかにもあるかもしれません。


例えば、商材によっては購入後の消耗品・メンテなど需要が広がることもあるでしょうし、顧客のライフイベントに応じた需要もあるかもしれません。知人・友人への紹介を発生させることができるならそれも貴重な収益機会のひとつです。


顧客ひとりにひとつの需要とは限りません。


とにかく、ひとりの顧客にひとつの需要だけ、ということはありません。周辺需要を探りだし、収益機会に取りこぼしがないか点検してみてください。
ひとりの顧客の多様なニーズを察知し、取引を拡大・継続してこそ、企業としてCRMに取り組む意味があるのです。

  • チェックポイント④単純な分析だけで顧客を理解したつもりになっていませんか?

過去の購買履歴データをもとに新しいマーケティング施策へのレスポンス率を予測するにはロジスティック回帰分析。クロスセルを向上させるためのはアソシエーション分析というように、多様な分析手法を用いて、LTVを最大化させることが重要です。


CRM活動のなかで特定の分析手法だけにこだわっていませんか?CRMとは、顧客の一面だけを見ても意味はありません。ビジネスゴール達成のために他の手法がないか調べてみてください。

  • チェックポイント⑤CRMの“頑張りどころ”を間違っていませんか?

CRMでは“個客”対応のコミュニケーションを継続的に回していくことが重要です。
データの管理と分析に力をいれすぎて、その後の未来予測、コミュニケーションプランに手が回らない、という状況に陥ってはいませんか?


CRMとは、PDCAを継続してはじめて意味をなします。企業の貴重な人的リソースは顧客関係性マネジメントのPDCAを回し続けるために活用すべきです。
CRMの工程で自動化できるところ、アウトソーシングできる領域の有無など、御社の経営資源をさらに有効に活用する方法がないかあらためてチェックされてみてはいかがでしょうか?

以上
5つのチェックポイントに照らし合わせてみて、貴社の状況はいかがでしたでしょうか?

具体的なCRMの改善点・アクションプランは、業種・業態、ビジネスによって異なります。
ぜひ、現状のマーケティング活動や営業活動における課題をお聞かせいただき、私たちに貴社と顧客の関係性をより深く、より長く持続させるためのお手伝いをさせてください。

また、CRMシステム、顧客管理システムのシステム開発・リプレイスをご検討の際もぜひ弊社にお任せください。
「正しいCRMとは何か?」「そのためのマーケティング活動や営業活動とは何か?」を理解している弊社だからこそ、貴社に最適なCRMシステム構築を提案できると自負しております。
クラウドのツールからオープンソースを使った構築など、貴社に合わせたシステムを提案させていただきます。

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