HOME解決できる課題 / 「既存の顧客を逃さない!」そのポイントとは?

解決できる課題 Solution

顧客の維持は、ダイレクトマーケティングの最重要課題

ダイレクトマーケティングに取り組んでいる企業にとっての理想の状態とは、常に新しい顧客が生まれ続け、そして、その顧客が長期にわたって自社の商品やサービスを継続して利用することです。
つまり新規顧客の獲得と、既存顧客の維持が両立できている状態なのですが、残念なことに既存顧客の維持は、新規顧客の獲得ほど重点をおかれていない印象があります。CRMソリューションを導入している企業でも、実効性のある施策を打っているかと言えばそうではないケースも多く見受けられます。

しかし顧客の維持(「顧客の離反防止」「顧客の活性化」)こそが現在のマーケティングにおいては非常に重要な問題なのです。
なぜなら、日本ではほとんどの業界がもはや成長期にはなく、成熟が進んでしまっているからです。

成熟した業界においては市場のパイが拡大することはありません。 新しい客が次々に増えて業界全体が成長していくことは期待できず、そのなかでも自社が成長していくためには、既存顧客を競合から守り、さらに競合から奪い取り、市場における自社のシェアを拡大する以外にはないのです。

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失った顧客がビジネスにもたらす大きな損失

たとえば、会員10,000人の通信販売事業者が、CPA\20,000で獲得した会員を一年間で10%失ってしまったとしたら、じつに\20,000×1,000=\20,000,000のコストが無駄になったことになります。
しかもこれらは本来なら取引を続けることができたはずの顧客です。そう考えると、将来LTV(ライフタイムバリュー)も含めた本当の損失はもっと大きいと考えなければなりません。
既存顧客を失うことの怖さと、既存顧客の維持の重要性はお分かり頂けると思います。

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顧客維持の鍵は「顧客満足」

では、顧客を維持するためには何をしなければならないのか。
顧客維持の鍵は「顧客満足」です。

そして、顧客満足とは「購買者の期待と、知覚された成果の差」です。
成果が期待を上回れば、当然、顧客は満足します。

しかし現在の生活者が満足を感じるレベルは非常に高くなっています。一度は満足したとしても、すぐに知人や友人から「どこそこのあれがいいらしい」と聞けばそちらにスイッチしてしまいます。

顧客の満足度を高め、多くの選択肢から顧客を守るためにやらなければならないことは少なくありません。
CRMの一環として、フリクエンシー・マーケティング・プログラム(FMP)の導入など、金銭的なベネフィットを付与することも有効でしょうし、個々の顧客ごとにカスタマイズしたメッセージを用意してメールやDMなどのダイレクトメディアを活用しながら常にコミュニケーションをとることも欠かせません。
アンケートなどで顧客満足度を定期的に確認することも、離反する前に不満・意見を受け付ける窓口を設けることも重要ですし、失ってしまった顧客を分析し離反の原因を突き止めることも必要です。

そして、それらの前提となるのは、適切な顧客データベースを構築して日々分析し、日々変化する顧客のニーズを把握することです。
顧客を維持するためには、顧客を知り尽くしていなければならないのです。これがダイレクトマーケティング、CRMのスタート地点です。
顧客の変化、市場の変化にも対応していかなければなりません。

「顧客の離反率が下がらない」「重要性は理解しているが手が回らない」などのお悩みがございましたらぜひ当社にご相談ください。
厳重なデータ管理体制のもと貴社の顧客を分析し、最適な維持プランを立案・実施いたします。

※株式会社インターコネクトは「プライバシーマーク」使用許諾事業者として認定されています。

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アイコン顧客関係性の向上に用いるサービス

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アイコン顧客の維持に取り組んだ事例

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